Aprende los fundamentos de ITIL a través del Taller Experiencial basado en la simulación de negocio CONTROL IT

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Presentación

Control IT está diseñada en base a las mejores prácticas de Service Management e introduce de forma ágil y directa los beneficios reales del IT Service Management. La simulación de negocio Control IT ha sido utilizada más de 5000 veces en todo el mundo como complemento a la formación teórica en ITSM, tanto en empresas públicas y privadas, como en centros educativos. Control IT es la herramienta perfecta para aprender cómo gestionar departamentos TI según las mejores prácticas ITSM.

El Juego

Una organización debe cumplir sus objetivos de fabricación, construyendo productos mediante el ensamblaje de componentes. Para ello, subcontrata a una empresa externa, Logistics S.A., que le proporciona servicios logísticos de aprovisionamiento de material y resolución de incidencias. Logistics pone a disposición de su cliente un Service Desk y un servicio de técnicos especializados, y cuenta también con el soporte de un proveedor externo. Las empresas de fabricación "el cliente" dependen totalmente de Logistics S.A. para la consecución de sus objetivos. La producción comienza. Todo funciona bien, hasta que surgen las primeras incidencias con el servicio logístico. Y entonces aparece el caos.

A lo largo del juego, ejecutado en varias rondas, van apareciendo distintos agentes y situaciones que de forma natural introducen los problemas diarios de una organización IT: gestión de incidencias, priorización de problemas, fallos de disponibilidad, recursos escasos, modernización de la infraestructura...Los participantes deben descubrir intuitivamente formas de resolverlos, y sin darse cuenta empiezan a aplicar "best practices" con las que mejoran rápidamente los resultados del juego.

Objetivos

¿Qué conseguimos?

  • Aplica de forma práctica y amena los conceptos teóricos de ITSM, por lo que es tanto una excelente introducción al tema como una forma de reforzar conocimientos meramente teóricos. Traduce la teoría a un escenario totalmente real.
  • Muestra las bases de los procesos principales de ITIL y las relaciones entre ellos. ¿Qué pasos hay que seguir para gestionar más eficientemente las incidencias? ¿Cuál es su relación real con gestión de problemas?, etc.
  • A la hora de evaluar la conveniencia de introducir enfoques ITSM en el entorno real de trabajo, proporciona un elemento más de juicio para la toma de decisiones
  • Como sesión de concienciación a las áreas de negocio antes de implantaciones ITIL: refuerza su comprensión de los cambios previstos, y proporciona un clima favorable al nuevo modelo.
  • Refuerza habilidades básicas de gestión: trabajo en equipo, comunicación, liderazgo, pensamiento analítico, toma de decisiones, etc.
  • Ayuda a la obtención de la certificación ITIL, facilitando el estudio.

Adquirir las siguientes competencias:

  • Alineamiento entre objetivos IT y objetivos de negocio
  • Orientación a resultados
  • Gestión por procesos
  • Conocimientos básicos de ITIL
  • Trabajo en equipo

Programa

El taller es eminentemente práctico y hace énfasis en los aspectos relacionales asociados a la mejora organizativa basada en la implantación de modelos de referencia. En este taller, presentaremos los fundamentos del modelo ITIL de buenas prácticas en gestión de los servicios de TI, que además sirve como base para la norma ISO 20.000. Si bien se expondrán las cinco áreas de conocimiento de ITIL v3 y la versión ampliada 2011, se recorrerán los siguientes procesos principales vinculados con la operación de los servicios:

  1. Gestión del Catálogo de Servicios
  2. Gestión de Niveles de Servicios
  3. Gestión de la Disponibilidad
  4. Gestión de la Capacidad
  5. Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI
  6. Gestión de Proveedores
  7. Coordinación del Diseño (nuevo en la versión 2011)
  8. Gestión de la Configuración y Activos
  9. Gestión del Cambio
  10. Gestión del Conocimiento
  11. Planificación y Apoyo a la Transición
  12. Gestión de Release y Despliegue
  13. Gestión Validación y Pruebas
  14. Gestión de incidencias y solicitudes
  15. Gestión de Problemas

Consideraciones metodológicas

Ronda 1: El caos

  • Aparecen los primeros desajustes y los primeros problemas de descoordinación.
  • En la preparación de la estrategia a seguir, los equipos deciden de forma conjunta cuáles son sus objetivos para la siguiente ronda, los plasman en un SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio- ANS) y deciden qué mejoras van a introducir para conseguirlos.

Ronda 2: Empezando a organizarnos

  • En esta ronda se observan algunas mejoras respecto a la ronda inicial, pero la dificultad se incrementa. Hay cambios inesperados, la coordinación se hace aún más crítica, algunos componentes fallan más de lo que deberían, surgen incidencias graves que paralizan toda la producción?
  • Los equipos comienzan a organizarse de una forma distinta, a definir claramente nuevos roles y a prestar atención a los aspectos realmente importantes.

Ronda 3 del juego: Obteniendo resultados

  • Las mejoras introducidas comienzan a dar resultado. La descoordinación inicial se ve sustituida por un entorno mucho más controlado.

Una vez que conocemos los procesos básicos y los hemos "vivido" gracias a la simulación, será mucho más fácil identificar nuestros errores más frecuentes a la hora de gestionar los servicios e identificar qué acciones de mejora se pueden llevar a cabo.

Dirigido a

  • Responsables de IT
  • Responsables de negocio de empresas de servicios
  • Equipos IT
  • Usuarios de negocio y áreas cliente
  • Consultores y proveedores de servicios IT
  • Másters, postgrados y formación específica en ITIL

Fechas y Horario

Fecha:  24 y 25 de Noviembre de 2015

Horario: de 16:00 a 20:00

Horas: 8

Profesorado

Nerea Molinero San Juan

Pragmatic Service Factory

Inscripción

Inscripción on line.

Plazas limitadas.

Matrícula: 75 Euros.

El pago debe realizarse después de la confirmación de la plaza y antes del inicio de la acción formativa.

Cancelación de plaza

  • Si se comunica la cancelación hasta 3 días laborales antes del inicio del Curso, se devolverá el importe íntegro de la inscripción.
  • En caso de no cancelar o hacerlo fuera de plazo no se reembolsará el importe de la inscripción pero se admite la sustitución de su plaza por otra persona de su entidad. El cambio se podrá realizar hasta un día antes de la celebración del curso.
  • En caso de cancelación de la acción formativa únicamente se reembolsará el importe de la matrícula.

Información General

  • Las clases se impartirán en ITAINNOVA.
  • El control de asistencia se realizará al comienzo de las clases.
  • La asistencia es obligatoria.
  • A todos los participantes que asistan como mínimo al 80% de las horas lectivas se les entregará el correspondiente certificado.

Forma de pago

  • Se confirmará telefónicamente la asistencia al curso/taller y posteriormente se enviará un email con las indicaciones de abono
  • El pago deberá hacerse efectivo una vez confirmada la plaza por ITAINNOVA y antes del inicio de la accion formativa.
  • No se realizarán devoluciones del importe de la matrícula en los tres días previos a la fecha de inicio del curso.
  • El Instituto Tecnológico de Aragón emitirá una factura a la empresa participante por el importe del curso.

El importe de la cuota de asistencia al curso es deducible en el Impuesto sobre Sociedades y en el IRPF a efectos de la determinación del rendimiento neto de las actividades económicas. Asimismo, los gastos de formación del personal permiten una deducción en la cuota de dichos impuestos del 5% sobre ese importe. (Ley 43/1995 sobre el Impuesto de Sociedades y Ley 40/1998 sobre IRPF).

Secretaría técnica

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE ARAGÓN
Training & Inspiration 
María de Luna, 7 (Pol. Actur) 
50.018 ZARAGOZA 
Tfnos: 976 010 029/030 /031 
Fax: 976 011 888 
E-mail: formacion@itainnova.es 
Página Web : http://www.itainnova.es

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