Itinerario Formativo en Gestión de Servicios

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Presentación

El itineario de gestión de servicios se compone de tres workshops que han sido diseñados siguiendo un enfoque inmersivo de aprendizaje práctico en el que el participante es parte activa del proceso de aprendizaje y participa con su experiencia en numerosos escenarios prácticos y ejemplos, siguiendo un modelo learning by doing.
 
Hemos creado unos itinerarios diferentes, basados en el movimiento, la gestión visual, la participación y el aprendizaje colaborativo basado en la experiencia. En nuestros workshops no solo aprenderás sino que te divertirás y compartirás conocimientos y experiencias con profesionales con las mismas inquietudes.
 
 

1º  Workshop : WorITIL Role Play

2º  Workshop: Safari de servicios

3º  Workshop : Valor y nivel de servicio

Objetivos

  • El itinerario de gestion de servicios comienza con un ITIL Role Play que te permitirá conocer la buena práctica de gestión de servicios a través de diferentes workshops que abordarán situaciones habituales de la gestión de servicios y darán claves para afrontarlos. No queremos enseñarte ITIL sino que lo conozcas, lo toques, lo conectes con la realidad de tu día a día.
  • En segundo lugar, una vez establecidas las bases de la gestion de servicios, realizaremos un Safari de servicios para ayudarte a identificar servicios dentro de tu organización, distinguir los distintos tipos de servicio y poner en marcha un catálogo alineado con tu estrategia organizativa.
  • Por último, una vez establecidas las bases e identificados los servicios, abordaremos el Valor y nivel de servicio para ayudarte a entender cómo definir los niveles de servicio e ir a terrenos inexplorados permitiendote definir indicadores de valor que te llevarán de la gestión tradicional del servicio a una gestion del valor y al aumento de la satisfaccion de tus clientes.

Si crees que gestionar SLA no es suficiente y que los clientes nos piden gestionar una experiencia de valor, este es tu itinerario. Si ya exploraste ITIL y/o ISO 20000 y crees que debe haber algo más, ven y descubre cómo gestionar el valor que esperan tus clientes de tus servicios y darles una experiencia enriquecedora. No inventamos nada nuevo, construimos sobre lo que tienes y lo que existe y te hacemos ver de lo que eres capaz mediante sesiones prácticas.

Programa

A continuación detallamos las tres etapas de las que se compone este itinerario:

ITIL Role play ( 8 horas )

  • Objetivo: El equipo conoce los aspectos fundamentales de ITIL a través de diferentes role play que abordarán situaciones habituales de la gestión de servicios y darán claves para afrontarlos. No queremos enseñarte ITIL sino que lo conozcas, lo toques, lo conectes con la realidad de tu día a día.
  • Programa: A través de ejemplos basados en la experiencia real, los asistentes harán un recorrido inmersivo y práctico en ITIL , el Ciclo de vida del servicio y sus procesos y se asignarán roles y responsabilidades claros.

Safari de Servicios (4 horas)

  • Objetivo: Entender la importancia de la buena gestión de TI a través de la gestión del conocimiento y la información . La gestión de catálogo y configuración como cimiento de la herramientas de gestión de TI.Crear un borrador de catálogo de servicios, revisando y mejorando el existente. Entender la necesidad de las diferentes vistas de catálogo y aprender a identificar y tratar los servicios de soporte y las dependencias de los servicios de negocio.
  • Programa: A través de preguntas, ejemplos y situaciones diseñaremos un catálogo de una empresa de ejemplo , que permita que el sistema de gestión de TI pueda apoyarse en él y por tanto se convierta en la piedra angular de información para facilitar el flujo de valor.
Valor y Nivel de Servicio (4 horas)
  • Objetivo: Entender la gestión de niveles de servicio desde una perspectiva de creación de valor al cliente.Entender la verdadera utilidad de la medición. Entender el mecanismo de definición y selección de KPIs.
  • Programa: Profundizaremos en los conceptos de gestión de nivel de servicio desde la perspectiva Lean dentro del marco ITIL . Realizaremos ejercicios que nos permitan identificar KPIs reales para la propia organización. Analizaremos situaciones de cumplimiento de niveles sin satisfacción del cliente

Dirigido a

Profesionales que deseen conocer la buena práctica de gestión de servicios de una forma dinámica y con un enfoque inmersivo de aprendizaje práctico, siguiendo un modelo learning by doing

Fechas y Horario

Fecha: 7 y 8 de noviembre  de  2018

Horario: de 9:00 a 14:00  y de 15:30 a 18:30 horas

Duración: 16 horas

Profesorado

Guillermo López Moratinos

Inscripción

Inscripción on line.

Plazas limitadas.

Importe:  195 euros

El pago debe realizarse después de la confirmación de la plaza y antes del inicio de la acción formativa.

**El importe incluye la comida de  ambos días.

Cancelación de plaza

  • Si se comunica la cancelación hasta 3 días laborales antes del inicio del Curso, se devolverá el importe íntegro de la inscripción.
  • En caso de no cancelar o hacerlo fuera de plazo no se reembolsará el importe de la inscripción pero se admite la sustitución de su plaza por otra persona de su entidad. El cambio se podrá realizar hasta un día antes de la celebración del curso.
  • En caso de cancelación de la acción formativa únicamente se reembolsará el importe de la matrícula.

Información General

  • Las clases se impartirán en ITAINNOVA.
  • El control de asistencia se realizará al comienzo de las clases.
  • La asistencia es obligatoria.
  • A todos los participantes que asistan como mínimo al 80% de las horas lectivas se les entregará el correspondiente certificado.

Forma de pago

  • Se confirmará telefónicamente la asistencia al curso/taller y posteriormente se enviará un email con las indicaciones de abono
  • El pago deberá hacerse efectivo una vez confirmada la plaza por ITAINNOVA y antes del inicio de la accion formativa.
  • No se realizarán devoluciones del importe de la matrícula en los tres días previos a la fecha de inicio del curso.
  • El Instituto Tecnológico de Aragón emitirá una factura a la empresa participante por el importe del curso.

El importe de la cuota de asistencia al curso es deducible en el Impuesto sobre Sociedades y en el IRPF a efectos de la determinación del rendimiento neto de las actividades económicas. Asimismo, los gastos de formación del personal permiten una deducción en la cuota de dichos impuestos del 5% sobre ese importe. (Ley 43/1995 sobre el Impuesto de Sociedades y Ley 40/1998 sobre IRPF).

Esta formación está enmarcada en la actuación "Formación para Innovar" dentro del Objetivo Especifico 10.2.1 del Programa Operativo 2014-2020 FSE

Construyendo Europa desde Aragón
Fondo Social Europeo (FSE)

Secretaría técnica

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE ARAGÓN
Training & Inspiration 
María de Luna, 7 (Pol. Actur) 
50.018 ZARAGOZA 
Tfnos: 976 010 029/030 /031 
Fax: 976 011 888 
E-mail: formacion@itainnova.es 
Página Web : http://www.itainnova.es

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